Vær forberedt før stormen rammer

Den relative procentuelle stigning fra 2021 til 2024 for privatansatte i Danmark, der har oplevet digital chikane indenfor det sidste år, er 56 %. Det viser en repræsentativ spørgeskemaundersøgelse fra Digitalt Ansvar.

Hvor dyrlægerne ligger på den skala, er der ikke tal på. Men der er ingen tvivl om, at eftersom de arbejder i krydsfeltet mellem høj faglig kompleksitet og stærkt følelsesmæssigt engagerede dyreejere, er de i højrisikogruppen for chikane, der kan komme i form af grænseoverskridende beskeder, offentlige angreb på sociale medier, urimelige anmeldelser eller direkte trusler.

Det skal betragtes som et arbejdsmiljøproblem, mener man i Digitalt Ansvar. Ikke mindst fordi 86 % af dem, der har oplevet digital chikane, rapporterer om psykiske reaktioner som vrede, angst og magtesløshed.

67 % får de samme psykiske reaktioner som folk, der har oplevet trusler, psykisk vold og andre krænkende handlinger: Søvnproblemer, træthed og hjertebanken.

Det er et problem, der er blevet så stort i omfang, at vi mangler en særlig betegnelse for fænomenet, mener psykolog Tue Isaksen, som selv bruger betegnelsen »eksponeringsvold«.

- Konsekvenserne er væsensforskellige fra andre former for krænkelser og rækker langt ud over almindelig kritik. Det rammer både den professionelle identitet, privatlivet og den psykiske trivsel, når man udsættes for mistænkeliggørelse eller fordømmelse i al offentlighed, siger han.

De psykologiske behov kortsluttes

Vores tre grundlæggende psykologiske behov – kontrol, forventning og meningsfuldhed – bliver alle kortsluttet i en shitstorm, vurderer Tue Isaksen.

- Kontrol handler om oplevelsen af at kunne påvirke sit eget liv og sine omgivelser. Når man bliver genstand for massiv kritik eller offentlig udhængning, mister man kontrollen over, hvad der bliver skrevet, hvem der deler det, og hvordan andre fortolker historien. Samtidig har man – fx af juridiske, professionelle eller etiske årsager – i de fleste tilfælde kun begrænsede muligheder for at svare igen.

- Desuden har vi en forventning om, at vores verden fungerer nogenlunde forudsigeligt. Når vi pludselig mødes af mistillid, vrede eller offentlige anklager, brydes denne forventning. Vores verden er blevet utilregnelig. Det skaber enorm usikkerhed og stress.

Meningsfuldhed er idéen om, at det, vi gør, har en værdi, pointerer Tue Isaksen.

- Dyrlæger ønsker at gøre en forskel. De vil ikke bare hjælpe dyr, de vil også meget gerne gøre dyreejerne tilfredse. Når de pludselig bliver beskyldt for det modsatte af det, de egentlig forsøger at bidrage med, kan det ramme dybt ind i identiteten. Det opleves ikke bare som kritik af en handling, men som kritik af den person, man er. Måske føler man sig ligefrem udstødt i sit lokalsamfund, hvor man, hvis bølgerne går højt, ikke kan være sikker på at gå i fred, når man køber ind i supermarkedet.

Der går over igen

Konsekvenserne stopper sjældent ved den person, der står i centrum for sagen, vurderer Tue Isaksen.

- Familien bliver også påvirket. Partneren læser kommentarerne. Børnene hører samtalerne. Vennerne bliver usikre på, hvad de skal sige. Og på arbejdet føler kolleger, at også de er indirekte ramt af chikanen. Mange af dem, der bliver ramt, kommer paradoksalt nok til at bruge rigtig meget energi på at beskytte andre, mens de selv er under massivt pres.

Tue Isaksen ville ønske, at det kunne trænge ind til den, der står midt i en shitstorm, at det som regel snart går over igen.

- Det bedste, man kan gøre, er ofte at trække vejret og vente på, at uvejret driver over. Shitstorme kan blive til orkaner på ingen tid, men de har det med at lægge sig hurtigere, end man forestiller sig, når det er værst.

- Men det nytter bare ikke noget at sige til én, der ikke kan sove om natten, fordi man er ramt på sine tre mest grundlæggende psykologiske behov på én gang. Man må prøve at skærme sig selv, så godt man kan ved at undgå konstant at læse kommentarerne på de sociale medier. Ikke fordi problemerne så forsvinder, men fordi hjernen har brug for pauser fra belastningen.

Organisationen skal gå forrest

Men man kan ikke gøre det alene, understreger Tue Isaksen.

- Familie, venner, kolleger og i særdeleshed organisationen spiller en afgørende rolle. Alt for ofte ser vi medarbejdere eller ledere stå alene i mediestorme, mens organisationen forholder sig tavs. Det er helt afgørende, at organisationen træder frem og tydeligt viser, at den tager ansvar for processen og støtter offeret.

Enhver arbejdsplads, som er i højrisikogruppen for digital chikane, bør have en beredskabsplan for den slags situationer, mener Tue Isaksen.

For mange virksomheder er spørgsmålet ikke længere, om det kan ske. Spørgsmålet er, hvad man gør, når det sker.

• Hvem håndterer kommunikationen?
• Hvem taler med medierne?
• Hvem beskytter den person, der er blevet ramt?
• Hvem sikrer juridisk rådgivning?
• Hvem tager hånd om familien?
• Hvis det er virksomhedsejeren selv, der bliver ramt, hvem kan så gå ind og skærme vedkommende af?

- Jo tidligere man har tænkt de spørgsmål igennem, desto større er sandsynligheden for, at situationen kan håndteres ordentligt. For når stormen rammer, er det sjældent dér, man har overskud til at lave planen, siger Tue Isaksen.

Forstå kunderne

Kommunikationsrådgiver og direktør i WeDoCommunication Anna Thygesen har specialiseret sig i den form for krisehåndtering, hun selv lærte på den hårde måde, da PFA-skandalen rullede hen over landet omkring årtusindeskiftet. Selvom det var hendes daværende kæreste, byggematadoren Kurt Thorsen, der stod i centrum for begivenhederne, blev også hendes troværdighed og faglighed trukket med ind i offentlighedens domstol. I årene efter søgte hun arbejde i udlandet for at komme videre. Da hun kom hjem igen, startede hun med udgangspunkt i sine egne erfaringer en ny karriere som rådgiver, hvor hun i dag arbejder med sine kunder på især to fronter: Hvordan passer man på sit omdømme – først og fremmest ved at tænke over, hvad man siger, og hvad man efterfølgende gør. Hvordan slipper man helskindet igennem, hvis man er endt i en shitstorm?  

Dyrlæger ruster sig bedst mod offentlig kritik ved at få en forståelse af, hvad deres kunder reelt set bedømmer dem på, mener Anna Thygesen. 

- Jeg er vokset op på en gård og husker tydeligt den lokale dyrlæge, som begyndte med at behandle produktionsdyr, men senere byggede et moderne dyrehospital for kæledyr. Her oplevede han pludselig en helt anden type kunder. Det var mennesker, som kom med deres hunde under armen og følelserne uden på tøjet. Det var meget svært for ham. Han forholdt sig jo til sygdommen og var helt uforberedt på, at det kom til at handle mest om følelser.

Præventiv kommunikation

Det er som regel ikke fagfagligheden, der afgør hvilket indtryk, dyrlægen efterlader hos kunden, understreger Anna Thygesen. 
- Dyrlægen træffer beslutninger på baggrund af veterinær viden og hensynet til dyrets velfærd. Men lige overfor sidder dyreejeren, som oplever situationen gennem stærke følelser. Når de to perspektiver kolliderer, nytter de fagligt velbegrundede beslutninger ikke meget, hvis der er faldet en ufølsom bemærkning undervejs. Derfor bør dyrlægen have det udgangspunkt, at arbejdet består af meget mere end kliniske vurderinger.

Jo længere man bevæger sig ind i sin fagfaglighed, desto sværere kan det blive at se sig selv og sin adfærd udefra, vurderer Anna Thygesen.

- Den vigtigste kompetence, hvis man vil undgå offentlige konflikter, er at kunne se sig selv gennem kundernes øjne. Det er kernen i det, man kan kalde »præventiv kommunikation«, som handler om at forstå og arbejde aktivt med alt det, der påvirker kundernes oplevelse.

Anna Thygesen nævner: Hvordan bliver de mødt af sekretæren i receptionen? Bliver deres kæledyrs skæbne kommunikeret med tilstrækkelig følsomhed, hvor det fremgår, at dyrlægen har en forståelse for, hvor meget dyret betyder for familien? Er man i stand til at formidle komplekse faglige overvejelser i et sprog, som dyreejeren forstår?

- Hvis man som dyrlæge er i stand til at se dyreejerens perspektiv og tage højde for det i al adfærd og kommunikation, så kan man nedsætte risikoen for offentlig kritik betragteligt, mener Anna Thygesen. 

- Det gælder i høj grad før, en konflikt er brudt ud. Men det er også en god rettesnor for den måde, man bør kommunikere, hvis først det er gået galt. Hvis man ikke har gjort noget forkert rent fagligt, skal man selvfølgelig holde fast i det. Men i den mundtlige såvel som skriftlige kommunikation skal man vise, at man er mere interesseret i, at det lander godt for kunden, end man er i at forsvare og forklare sig selv.