DDDs sekretariat modtager jævnligt henvendelser fra dyreejere, der er utilfredse med dyrlægens behandling af et dyr, eller som mener at have betalt for meget for en ydelse. DDD rådgiver imidlertid ikke dyreejere og behandler ikke klager over dyrlæger eller dyrlægevirksomheder. Det gør til gengæld Fødevarestyrelsen og Mæglingsteamet for forbrugerklager i Nævnenes Hus - afhængigt af klagens karakter.
Det er DDDs opfattelse, at forbrugerne i stigende grad klager til dyrlægerne, men i højere grad også via de offentlige instanser. De seneste tal fra Fødevarestyrelsen bekræfter da også dette. Antallet af klager over dyrlæger har været støt stigende og lå mellem 50-70 sager i 20211, 2. Den seneste opgørelse fra Fødevarestyrelsen viser en yderligere stigning i 2022 (se boks) - mens Mæglingsteamet i i perioden 2020 til og med 2022 har håndteret hhv. 12, 11 og 9 klagesager årligt. Indklagede til Mæglingsteamet kan både være dyrlæger, dyrlægehuse, hestepraksis, dyrehospitaler, dyrekliniker og dyrlægegrupper.
Klager om økonomiske forhold
Mæglingsteamet for forbrugerklager håndterer klager af økonomisk karakter
og er placeret i Nævnenes Hus under Forbrugerstyrelsen. Forbrugeren betaler
et gebyr på 100 kr. for at oprette en klage, men for at få en sag vurderet skal
forbrugeren forinden have klaget til dyrlægevirksomheden. Ydelsen eller dyrets
værdi skal samtidig være mindst 1.110 kr. og må ikke overstige 100.000 kr.
(2023).
På et telefonmøde med parterne finder mæglingsteamet ofte en løsning, men er det ikke muligt at nå til enighed, kan forbrugeren inden for 4 uger klage til Forbrugerklagenævnet for yderligere et gebyr på 400 kr. Her skal forbrugeren
kunne fremlægge skriftlig dokumentation for at bevise sit krav. Der kan også
blive indkaldt en sagkyndig i sagen, mens vidneforklaringer ikke kan indgå.
Sagen kan ende som et forlig, eller der kan træffes en afgørelse af nævnet,
Får forbrugeren medhold, skal virksomheden betale jævnfør dommen plus
6.000 kr. i sagsomkostninger. I perioden 2020-2022 har Forbrugerklagenævnet
modtaget 31 klager, hvoraf der er givet afslag, afvisning eller ikke medhold i 18 sager, delvist medhold i 5 sager, mens 8 er under fortsat behandling. 3 Offentliggjorte afgørelser vedrørende dyrlægeydelser er tilgængelige på Forbrugerklagenævnets afgørelsesportal - Forbrugerklagenævnet: naevneneshus.dk > Emner > Dyr og dyrlægeydelser.
Klager over brud på lovgivning
Fødevarestyrelsen udsteder og administrerer dyrlægers danske autorisation. Derfor er det også denne instans, der behandler klager, der går på dyrlægers
forpligtelser i forhold til Dyrlægeloven.
Forbrugeren skal ikke have penge op af lommen for at oprette en klage hos Fødevarestyrelsen, men klagen skal underbygges med dokumentation.
En anmeldelse til Fødevarestyrelsen henlægges, hvis dokumentationen er mangelfuld. I 2022 blev 26 ud af 76 anmeldelser henlagt, mens 7 slet ikke kunne behandles.
Journalen er din hjælp
Kan dyreejeren derimod fremlægge dokumentationen for sin påstand, vil en anmeldelse føre til, at Veterinærrejseholdet kontakter den eller de dyrlæger, som den vedrører. Dyrlægen får tilsendt materialet med en frist til at svare på konkrete spørgsmål, der relaterer sig til dyreejerens klage og har mulighed for at understøtte sin redegørelse med fx journal, røntgenbilleder, prøvesvar og kopi af kommunikation med ejeren.
Flertallet af dyrlægevirksomheder har i dag et elektronisk patientjournalsystem (EPJ) til at håndtere blandt andet journalisering og taksering. Men der er stor forskel på, hvad den enkelte dyrlæges journal indeholder af informationer, og pt. har Danmark ingen lov, der dikterer journalpligt eller indhold for dyrlæger. Hos ISO-Dyrlægen er det dog et krav, at der føres journal efter bestemte retningslinjer, og det har vist sig til stor gavn på flere fronter.
I nogle tilfælde kommer sagen først til dyrlægen længe efter, at episoden er sket, og i flere tilfælde oplever sekretariatet i DDD, at dyrlægen slet ikke har været bekendt med, at kunden var utilfreds. Det kan i sagens natur være vanskeligt at huske præcise informationer om patienten, og hvordan fx en konkret instruks blev givet.
Hvis en kunde har indsendt en klage til fx Fødevarestyrelsen, kan det derfor blive afgørende, om dyrlægen har noteret alle væsentlige oplysninger i relation til patientens forløb, herunder relevante undersøgelses- og behandlingsmæssige oplysninger, oplysninger om aftaler, der er indgået og eventuelle samtykker, der er givet. Det gælder informationer og instruktioner, som dyreejeren har fået indledningsvist, undervejs og afslutningsvist i forløbet hos dyrlægen. En veludført journal med alle relevante informationer er af stor værdi for dig som dyrlæge og kan
være dit bevis overfor myndighederne på, at du arbejder med omhu og samvittighedsfuldhed i din gerning som dyrlæge.
DDD opfordrer derfor til, at dyrlægen er grundig også i sine notater vedrørende fx aftaler, kundens til- og fravalg og instrukser givet til den ansvarlige for dyret. Det er gavnligt både i forhold til kommunikation efterfølgende med ejer, men også når en kollega eller et henvisningssted eventuel skal videreudrede eller behandle patienten.
Afgørelsens time
Når Fødevarestyrelsen har fået sagen tilstrækkeligt belyst, træffes afgørelse i
sagen. En særligt kompliceret sag eller en sag af principiel karakter kan dog
kræve en udtalelse fra Det Veterinære Sundhedsråd, inden sagen kan afgøres,
og derfor kan der let gå op til 9 måneder eller mere.
En afgørelse i sagen træffes ud fra en objektiv veterinærfaglig vurdering. I de
fleste sager har Fødevarestyrelsen typisk ingen anmærkninger overfor dyrlægen - eventuelt kan Fødevarestyrelsen vejlede dyrlægen. Alternativt får
klageren medhold, og dyrlægen pålægges en sanktion afhængigt af overtrædelsens karakter og grovhed. Det kan være et påbud eller en indskærpelse, et administrativt bødeforlæg eller i helt særlige tilfælde politianmeldelse – fx hvis overtrædelsen er i relation til Dyrevelfærdsloven.
Fyldestgørende journaler
Det er nok uundgåeligt, at klager opstår, men det er dog vigtigt, at vi som
dyrlæger og virksomheder forebygger og minimerer den byrde, der opstår i
kølvandet på en klage. Det kan vi blandt andet gøre ved at føre grundige
journaler, der kan hjælpe kollegaen med information om patient og aftaler,
hvis det bliver nødvendigt at henvise eller overdrage patienten til en anden
dyrlæge. En grundig journal vil også understøtte din sag overfor myndighederne i tilfælde af en klagesag. Og så skal vi være tydelige i vores kommunikation og forventningsafstemme med dyreejere både før, under og efter, vi har et dyr i konsultationen. Har dyreejeren forstået dit budskab og er enig i aftalerne, der er indgået? Det tager tid, men kan ende med at spare dyrlægerne for personligt opslidende processer og tid i den sidste ende.
