Rigtig mange dyrlæger i klinisk praksis har formentlig haft fornemmelsen af at have »skåret det ud i pap«, men det klienten hørte, var måske en lille brøkdel, eller kun det de var mest bange for, eller det de helst ville høre.
Og det er her, hvor journalen gør det så godt, mener Vibeke Løvgreen Lassen.
- Hvis man tager sig tid til at skrive, hvad det egentlig var, man sagde, så har man også muligheden for at sige, at det fik du faktisk at vide, hvis klienten klager over et eller andet, og det lukker rigtig mange af klagerne.
Selvom det måske kun tager et halvt til et helt minut at skrive journalen, er hun klar over, at det kan føles som lang tid, når man ved, at den næste klient sidder i venteværelset og har måske ventet i 10 minutter.
- Og så er det, at man nogle gange bliver fristet til »jeg skriver lige bagefter«, og når dagen er omme, kommer man i tanke om, at man havde det hængeparti. Det stresser.
Kalibrering med journalaudit
En måde, Odsherreds Dyrehospital forsøger at kommer klientklagerne i forkøbet, er ved løbende at kalibrere med journalaudit.
- Her tager vi stikprøver på de forskellige dyrlæger og journaler, hvor vi ser på de forhold, vi har valgt, der er vigtige hos os. Vi er ikke perfekte – nogle gange er der skrevet en journal, hvor man kan se, at der godt kunne have været brugt et par minutter ekstra.
Det er typisk de tunge patienter, hvor det er nødvendigt at skrive noget mere, forklarer Vibeke. Fx hvor man har haft en længere samtale med kunden om et udredningsforløb eller en plan for, hvad der skal ske.
- Her bruger jeg altid lidt ekstra tid på at formulere, hvad der er talt om, så der ikke er i tvivl om, hvad jeg har sagt.
- Det er en hjælp til os selv, da vi samtidig har fokus på, at når vi skriver en journal, så skriver vi også til en kollega, sådan at vi altid kan sende en henvisning ud af huset med en god journal. Det skal også være sådan, at hvis en af mine klienter ringer, når jeg har fri, så skal en af mine kolleger kunne gå ind i journalen og se, at Vibeke kiggede på den i tirsdags – hun gjorde det og det, hun har sagt det og det, og planen er det og det. Det betyder, at man som kollega også kommer til at lyde mere professionel, og man kan hjælpe klienten meget bedre.
- Som en fast del af journalauditten laver vi altid en opsamling på journalskrivningen bagefter. Er der nogle fællestræk? Er vi lidt for dårlige til at skrive anæstesijournaler, eller glemmer vi at skrive e-mailen ind på computeren eller et eller andet. Vi tager også en snak om, hvad vi kan gøre bedre, siger Vibeke og understreger, at i hendes verden handler det aldrig om uvilje.
- Det er mere det, at man allerhelst vil bruge krudtet på patienterne. Og hvis det er en travl dag, bliver journalskrivningen en byrde, der ikke får samme prioritet som patienterne.
- Det er godt at få talt om, hvordan man får rutinen ind. Det er ikke fordi, vi har fundet de vise sten, men jeg tror, det meget handler om at italesætte det og forsøge hele tiden at prøve at blive bedre.
Vibeke Løvgreen Lassen mener, at det er hjælp til selvhjælp at få skrevet en fyldestgørende journal – både i forhold til klienter og kolleger.
Hvordan med medarbejdertrivslen?
Vibeke oplever også, at det gør en forskel på medarbejdernes trivsel, at hospitalet har stort fokus på journalskrivning.
- Der, hvor medarbejdertilfredsheden kommer ind i billedet, er i forhold til, at vi har et bevidst fokus på at forsøge at øge fagligheden og på at hjælpe hinanden, sådan at vi sammen kan spille hinanden gode. Det er bare så meget rarere, at man som kollega kan gå ind og se i journalen, hvad der er sagt og gjort tidligere. Så fremstår man ikke som dum og uvidende, hvilket ingen af os kan lide.
- Det er ofte manglende forventningsafstemning om pris og behandling, der er årsag til klager, og når man kan dokumentere, at man har sagt og gjort alt det, man skulle, er det helt klart også nemmere i forhold til, når der kommer en klientklage. I realiteten er problemet med klager ikke stort, men det fylder mentalt meget for rigtig mange af os, for når der kommer en klientklage, så bliver vi klandret på vores faglige stolthed, og det er et smertensbarn.
Tjek – det var Bulder
Har du et godt råd til kolleger med hensyn til at lave en fyldestgørende journal - så det bliver en hverdagsrutine?
- Det vigtigste er at prøve at tænke på journalskrivning som en lige så vigtig del af en konsultation som selve den kliniske undersøgelse og takseringen. Journalen bør være det tredje ben. Det vil sige, når man har sat 20 minutter af til en konsultation, så bør der være 15 minutter til undersøgelsen, 3 minutter til journalen og 2 minutter til at skrive regningen. Journaler er ikke noget, man skal tage sig tid til bagefter – det bør være en fast del af konsultationen. Så kan man også sige – tjek, det var Bulder. Det gør noget ved arbejdsglæden, og ens stressniveau er mindre, siger Vibeke Løvgreen Lassen.
