Mangel på empati og indlevelse i klientens situation fra dyrlægens/personalets side er primære klagepunkter, hvis du spørger klienterne til hunde med atopi. Endvidere er mangel på klare behandlingsbeslutninger og planer, samt mangel på effektiv behandling og høje udgifter væsentlige kritikpunkter. Dette er resultatet i en prospektiv compliance-undersøgelse fra 2017 foretaget i Frankrig blandt 192 hundeejere til atopikere hos veterinære hudspecialister (Besignor E. et al.2017)
På Hudklinik for hund og kat arbejder vi med en compliance-tidslinje. Den hænger som en lang plakat i klinikken. Dyrlæge Anne Christine Johansen har de sidste 2 år arbejdet på Hudklinikken med compliance som sit særlige fokusområde. På linjen er markeret, hvor vi kan sætte ind med compliance-fremmende tiltag – lige fra klienten, der observerer sin kløende hund hjemme, til de går ud af klinikken ved sidste kontrolbesøg.
En meget stor del af klinikkens patienter er allergiske hunde dvs. kroniske patienter, som kræver livslang behandling og monitorering. God kommunikation er derfor alfa og omega for succes.
Trin for trin
En simpel måde at anskue det daglige arbejde med compliance på er at dele forløbet op i afsnit. Lad os tage kløe-hunden som eksempel.
- Ejeren observerer, at hunden klør sig hjemme og leder efter en dyrlæge på nettet.
Din hjemmeside skal indeholde søgeord, som sørger for, at netop din klinik med fx hudsygdomme som »speciale« kommer op. Ord som »kløe«, »skab«, »lopper« osv. er ord, som klienten typisk søger på.
Bruger du Facebook, skal du vide, at de indlæg, der lægges af dig der, først kommer frem langt nede i rækken ved Google-søgningen (Facebook og Google er ikke »gode venner«). - Ejeren skal forberedes på besøget på din klinik.
Forventningsafstemning er af stor betydning, og derfor bør du bruge din hjemmeside til at forberede klienten på, hvad en konsultation indeholder.
Du kan have en side med »gode råd før du kommer« med eksempler på spørgsmål fra optagelsen af sygehistorien. Du kan angive priser og også beskrive de mest almindelige sygdomme, så klienten allerede inden konsultationen kan læse om, hvad kløen kan skyldes.
Husketing som 1) faste inden besøget, 2) ingen binyrebarkhormoner og 3) journal fra andre dyrlægebesøg kan anføres. Endvidere kan angives, at der modtages kontant betaling, og at de fleste patienter dækkes af sygeforsikringen.
Dermed er ejeren bedre klædt på til at komme på din klinik. - Ejeren kommer ind i klinikken.
Hvordan har du det selv, når du er til lægen med dit barn? Man er nervøs for, om det er noget alvorligt, der er galt. Og barnet har fokus på omgivelserne, lægen og personalet.
Det samme gør sig gældende, når din klient træder ind ad døren i din klinik. Derfor er det vigtigt, at der er en god stemning, rolig og imødekommende, og at personalet hilser på hunden i »hundehøjde«. De fleste vsp’er ved alt om klienthåndtering og håndtering af patienter, og det er godt at bruge disse kompetencer i netop denne modtagesituation. Det første indtryk siger alt.
På Hudklinik for hund og kat har vi indrettet klinikken, så der er to sektioner i venteværelset, hvoraf det ene er med bløde dybe lænestole, kaffe/the i hjørnet og en svag behagelig duft (lavendel eller vanilje). Der er så vidt muligt ikke flere end to patienter ad gangen i venteværelset. - Ejeren står ved skranken med sin hund.
Ved skranken er det personalets opgave at få den information ud af klienten, der er nødvendig for den videre færd i klinikken. Ud over almindelige kontaktoplysninger og oplysninger om patienten er det igen vigtigt at spørge til, om hunden er 1) fastet, 2) i behandling med binyrebarkhormoner og 3) sygeforsikret. Dyrets vægt noteres.
Ved at spørge til sygeforsikringen får vi på indirekte vis gjort ejeren opmærksom på, at prisen for besøget kan løbe op. Er patienten ikke forsikret, nævner vi som regel konsultationsprisen.
Endvidere udleveres information om databeskyttelse, og ejeren opfordres til at give sit skriftlige samtykke til, at de må kontaktes med nyhedsbreve, sms og mail. En underskrift på, at billeder, som er taget i klinikken af deres dyr, må anvendes på nettet, kan også være en god ide.
Husk - at anamnesen optages af dyrlægen i konsultationen og ikke i venteværelset. Mange klienter går allerede ved skranken i gang med at fortælle om dyrets problemer, og her er det personalets opgave at lytte, men ikke at spørge ind, da klienten efterfølgende kommer til at skulle fortælle det hele forfra i konsultationen. Personalets tid skal anvendes rationelt, og klienten skal bruge sit krudt det rigtige sted.
