Start med analyse – og bevar overblikket
Før I svarer, skal I forstå, hvad I står overfor: Er der tale om en konkret klage, en misforståelse eller et organiseret angreb? Gennemgå sagens fakta, tal med de involverede og vurder, om der er tale om et enkeltstående tilfælde – eller et mønster. Dokumentér alle relevante opslag, beskeder og anmeldelser – gerne med skærmbilleder.
Vælg jeres strategi
Når I har overblikket, skal I beslutte, hvordan I kommunikerer. Hvis kritikken er berettiget, bør I anerkende oplevelsen, undskylde ansvarligt og tilbyde en privat dialog. Er der tale om en misforståelse, kan det hjælpe at dele generelle fakta om klinikkens arbejdsgange – uden at nævne enkeltpersoner eller sagsforløb. Er der tale om chikane eller trolling, så hold tonen neutral og svar kun én gang – eller moderér indholdet, hvis det bryder jeres retningslinjer.
Svar kort – men menneskeligt
Reager roligt og respektfuldt. Et enkelt svar med anerkendelse og fakta er ofte nok. Undgå at diskutere, og skriv aldrig noget, der kan opfattes som en afsløring af patientdata – heller ikke indirekte. Tavshedspligten gælder også i kommentarfelter. Brug aldrig politiet som trussel offentligt – det eskalerer oftest situationen.
Én talsperson – ét budskab
Det er vigtigt med én samlet stemme udadtil. Informér internt, og sørg for, at medarbejderne ikke føler ansvar for at forsvare klinikken online. Lav en klar rollefordeling – og giv medarbejdere mandat til at forholde sig tavse. Det er korrekt adfærd.
Støt medarbejderne
En shitstorm kan være psykisk belastende – især hvis navne nævnes. Tal åbent om, hvad der sker, og skab rum for reaktioner. Overvej pauser fra kundekontakt, og tilbyd støtte ved behov. Husk: Det er en ledelsesopgave at tage presset – ikke medarbejdernes ansvar at stå i front.
Når stormen har lagt sig
Evaluer forløbet: Hvad virkede, og hvad kan forbedres? Justér jeres interne procedurer og sociale medier-politik. Overvej, hvordan I kan genopbygge tillid og skabe ny, positiv synlighed – fx ved at dele fagligt indhold, cases eller klienthistorier (med samtykke).
Shitstorms går over – men de efterlader ofte spor. En forberedt klinik kommer bedst igennem og hurtigst videre.