Traditionelt set kan man sige, at dyrlægepraksis lever af at behandle syge dyr. Når kunderne oplever, at der er problemer med deres dyr, kommer de til dyrlægen for at få undersøgt, hvad der er galt, og så har de en forventning om, at dyrlæger klarer problemet og gør det, der skal gøres, for at dyret får det godt igen.
Hvis man ser på dyrlægeklinikkerne som en forretning, hvad er så dyrlægernes mulighed for at øge deres indtjening ved at have mere fokus på salgsarbejdet? Det har Kurt Nielsen, der driver virksomheden Faciteam, et bud på. Kurt Nielsen har i mange år rådgivet og undervist i salg, kommunikation og ledelse og har opbygget bred og solid erfaring i dette blandt andet fra sin tid i bankverdenen, hvor han udover at have haft flere lederstillinger også salgstrænede og rådgav medarbejdere i opsøgende salg og salg i marken.
- For at blive god til at sælge, er det vigtigt hele tiden at stille uddybende spørgsmål og blive klog på kunden. Du kan ikke sælge noget til nogle, du ikke kender. Og det gælder også kunder, du har haft i mange år, og som du tror, du kender. Bliv ved med at stille spørgsmål, for verden omkring os forandrer sig hele tiden, og det gør dine kunder og deres holdninger også, siger Kurt Nielsen og uddyber:
- Sådan som dyrlægepraksis er indrettet, er der rigtig god mulighed for at snakke med kunderne og stille spørgsmål både før og under konsultationen. Det vil kunderne ikke undre sig over, men kun opfatte som interesse.
Brug fagligheden til at vise nye muligheder
Det allervigtigste er ifølge Kurt Nielsen at arbejde på at gøre kunderne tilfredse og loyale – og vejen til det er at blive mere tryg i salget.
- Og her taler jeg om salget af den gode løsning. Hvorfor er det, at man skal ofre en operation? Hvorfor skal man skifte foder? Hvilke godbidder er de gode? Har du overvejet at give din hund noget massage, og hvad vil det være godt for, siger han.
- Jeg har selv haft hund igennem 35 år og har altid være glad for min dyrlæge. Men han gør jo ikke noget, jeg ikke beder ham om. Og selvom jeg har haft hund i mange år, har jeg jo ikke forstand på, hvad der foregår inde i min hund. Det vil sige, at hvis der nu var et eller andet, jeg egentlig kunne gøre, for at min hund ville få det bedre, så gør jeg det jo kun, hvis jeg ved det. Og det er der, jeg mener, at kombinationen af dyrlægens høje faglige viden og dialogen med kunden spiller en væsentlig rolle.
Vi kender jo alle sammen den gode følelse, det skaber, når vi har købt noget, hvor vi samtidig har fået en supergod service og vejledning. Det gør os glade og giver os lyst til at handle det sted igen.
Kurt Nielsen nævner som et eksempel:
- »Jeg kan godt se, at du køber det foder, men hvad er grunden til det, og har du overvejet, at med den alder din hund har, så vil den nok have bedre af dette foder«? Med andre ord stille nogle spørgsmål, som gør, at jeg som kunde tænker: »Hey, de viser mig jo interesse. Det er ikke bare for at proppe noget ned i halsen på mig«.
- Vi kender jo alle sammen den gode følelse, det skaber, når vi har købt noget, hvor vi samtidig har fået en supergod service og vejledning. Det gør os glade og giver os lyst til at handle det sted igen. Det er netop i de tilfælde, hvor service og rådgivning bliver kombineret med salg.
Ikke bare en sludder for en sladder
Står det til Kurt Nielsen, skal dyrlægen og veterinærsygeplejersken være mere bevidste om, at det ikke gør noget at spørge kunden om nogle ting, for det betyder rigtig meget at vise interesse for kunden. Det handler ikke om at sælge noget, som kunden ikke har brug for, men mere om at præsentere kunden for nogle muligheder og vejlede kunden i at træffe det rigtige valg.
- Hvis de fx ser, at hunden er for tyk, kan de jo spørge, hvilket foder hunden får, og om det kunne være relevant eventuelt at skifte foderet. De kunne også spørge, om der var interesse for at hjælpe med at lave et diæt- og motionsprogram for hunden. Det kan være mange små ting, der gør, at kunder føler sig godt serviceret og rådgivet og derfor vender tilbage, fx hvis hunden taber sig og får det bedre. Tiden skal bruges til at fortælle kunden om, hvilke muligheder de har, og det skal gerne føre til, at kunder så vælger at benytte sig af nogle af de muligheder.
Se det fra kundens synsvinkel
Kurt Nielsen tror, at der er mange ydelser, som dyrlægen ikke får ud over rampen, fordi de ikke vil pådutte kunderne noget, og fordi de ikke bryder sig om at skulle gøre det.
- Men ser man det fra kundens synsvinkel, vil det jo være rart at vide, hvilke muligheder der er, og kunden vil helt sikkert aldrig efterspørge noget, de ikke ved, at de mangler. Jeg har selv en gammel hund og har aldrig prøvet at have en så gammel hund før. Er der noget, jeg skal være opmærksom på? Skal den have et andet foder? Hvordan skal den motioneres? Og er der andre ting, jeg skal være opmærksom på? Jeg vil jo gerne have, at hunden har det godt og lever længe endnu. Jeg er ret sikker på, at jeg ville sige ja og også gerne betale for det, hvis min dyrlæge havde et tilbud om en halv times rådgivningssamtale, hvor jeg kunne blive klogere på dette, siger Kurt Nielsen.
Og han tror, at den tilgang til salg vil være noget, dyrlægerne og veterinærsygeplejerskerne kan benytte.
- Jeg siger ikke, at det vil være muligt at løfte salget 20-30 procent for alle kunder, men det vil nok kunne gøres med de fleste. Der er selvfølgelig også nogle salgs- og dialogteknikker i det her, men det er noget, der kan læres. Det første og nok sværeste skridt er, om man har lyst til at gøre det, og så handler det om at lære og træne forskellige teknikker til at kunne håndtere de forskellige kundetyper.
At turde at bede om ordren
Kurt Nielsen mener, at dyrlægen og veterinærsygeplejersken skal turde bringe deres faglighed i spil, så kunden bliver bedre klædt på til at kunne træffe sine valg.
- Det vil kunden langt hen ad vejen opfatte som interesse og som god service og rådgivning. Hvis jeg skal sige det kort, skal man turde at »bede om ordren«. Og med det mener jeg, at når man har præsenteret kunden for de forskellige muligheder, og kunden viser interesse, skal man gå lidt mere kontant til værks og turde sige: »Skal vi så aftale en tid, hvor vi kan udarbejde kost- og motionsplanen for din hund«? Eller: »Vil du så have en 3-kilo foderpose med, så du kan afprøve, hvordan din hund har det med foderet, inden du beslutter dig for, om du skal skifte foder«. Men det er der også masser af teknikker til.
For Kurt Nielsen handler det overordnet set om via spørgsmål og dialog at få kunderne til at gå fra at være tilfredse kunder til at blive bevidst tilfredse kunder.
- Hvis kunderne bliver ved med at handle hos dig, er det fordi, de er tilfredse. Men du kan hjælpe dem til at se og forstå, hvorfor de er tilfredse, og så bliver de bevidst tilfredse kunder, og det gør dem til mere loyale kunder. Og da de fleste dyrlægebesøg er planlagte, er der god mulighed for, at både veterinærsygeplejerske og dyrlæge kan forberede sig på dialogen med kunden – så der er ingen undskyld for ikke at komme i gang, siger Kurt Nielsen.
